Quels sont les principaux messages de ce livre ?

Nos problèmes avec les autres ne découlent généralement pas de mauvaises intentions, d'une négligence délibérée ou d'un manque d'égards. Ils sont plutôt le résultat d'une mauvaise compréhension. Pour mieux nous comprendre, nous devons nécessairement nous parler de ce qui ne va pas - ce que la plupart d'entre nous évitons. Fruit de 15 ans de travail au Harvard Negociation Project, Difficult Conversations - How to Discuss What Matters Most peut contribuer à inculquer la motivation et les compétences nécessaires pour engager des conversations qui favorisent de bonnes relations.

L'ouvrage parcourt l'éventail des conversations difficiles en montrant qu'il existe trois degrés de conversations simultanées : la conversation sur les faits, la conversation sur les sentiments et la conversation sur l'identité. Les auteurs estiment qu'il est important de comprendre ces trois niveaux pour pouvoir adopter une position de conversation plus productive. Cette position, axée sur l'apprentissage, vise à découvrir nos histoires respectives dans le but de comprendre comment chacun perçoit le monde; à établir une distinction entre l'intention derrière une action et l'impact sur le destinataire; et à reconnaître les sentiments et le besoin d'identité de chaque personne.

Quel conseil donner à un lecteur qui n'a que 30 minutes à consacrer à ce livre ?

Lui recommander de lire le chapitre 1 pour une vue d'ensemble, puis de se familiariser avec l'approche du Harvard Negociation Project en parcourant la « carte routière » en l'annexe.

Qu'est-ce qui fait l'originalité de ce livre ?

Un des points les plus importants soulignés par les auteurs est que toute conversation visant à trouver un coupable est vouée à l'échec. L'antidote consiste à comprendre la contribution de chaque interlocuteur au résultat et à résoudre ensemble les problèmes pour éviter toute situation semblable à l'avenir. Dans le contexte du coaching, le chapitre 6 intitulé Ground Your Identity: Ask Yourself What's at Stake aide beaucoup à comprendre comment le sentiment de soi peut être menacé et ainsi créer un obstacle au dialogue constructif.

Les auteurs ne sous-estiment pas la complexité des conversations difficiles et le défi du perfectionnement en la matière. Pour aider le lecteur à s'orienter et à apprendre, ils présentent à la fin de l'ouvrage une « carte routière » qui sert d'outil de référence et de liste de contrôle. Ainsi, l'ouvrage contient une analyse vraiment utile de ce qui achoppe dans les conversations, de même que des conseils et des outils très pratiques.

Quel profit le lecteur peut-il tirer de ce livre ?

L'approche par étapes proposée dans l'ouvrage fournit les éléments de base d'une préanalyse et d'une postanalyse pour les conversations improductives. Des exemples concrets de conversations personnelles et professionnelles illustrent amplement la façon d'utiliser ces nouveaux « outils ».

Il est peu probable que les coachs qui cherchent à aider leurs clients à utiliser ces outils trouvent un cadre plus efficace ou un document plus détaillé. Les auteurs font ressortir clairement que de nombreuses conversations difficiles peuvent être menées à bien même quand un seul des interlocuteurs possède plus d'aptitudes. S'il en a le goût, le lecteur peut tenir un journal d'apprentissage pour y consigner ses réflexions sur sa façon d'être face aux conversations difficiles. Quelques questions à se poser :

• Quelle est mon attitude face aux conversations difficiles ? Confronter ou éviter ?
• Comment est-ce que je m'y prends pour établir un objectif clair lors de conversations difficiles ?
• Suis-je capable de comprendre le point de vue de mon interlocuteur ? Suis je capable d'analyser notre conversation du point de vue d'un tiers ?
• Suis-je capable de déterminer et d'exprimer mes sentiments au sujet de la conversation ?
• Est-ce que je comprends comment la conversation est liée à mon identité ?
• Suis-je ouvert à l'idée de résoudre des problèmes conjointement ?

Qu'il s'agisse d'épanouissement personnel et de développement de leaders, l'ouvrage amène le lecteur à envisager les conversations difficiles comme un moyen d'entretenir des relations plus satisfaisantes dans toutes les facettes de sa vie et donne accès aux compétences qui permettent d'y arriver par la confiance en soi.