Rick Fullerton, Ph.D.
Coach professionnel

Dans un article sur « l'écoute engagée » déjà paru dans Connexion Coaching, j'affirmais que l'écoute est un élément fondamental du coaching. J'aimerais maintenant approfondir un peu plus cette notion.

Pensez à ce qui se produit normalement lorsque vous écoutez quelqu'un parler. Comme la plupart des gens, vous avez sans doute en vous ce que j'appelle une « petite voix » intérieure qui parle continuellement. La mienne m'envoie constamment des messages comme « j'aime ce qu'elle porte », « c'est une excellente idée », « elle a l'air très sûre d'elle », « il n'a pas compris ce que j'ai dit ", « je me demande où nous mène cette conversation », « il ne faut pas que j'oublie d'aller chercher les enfants », « c'est ennuyant », etc. De la même façon, diverses idées, questions ou pensées vous traversent peut-être l'esprit en ce moment pendant que vous lisez ces lignes, car ce genre de phénomène se produit parfois lorsqu'on est en train de lire. À moins d'avoir reçu une formation à cet effet, la plupart d'entre nous sommes incapables de faire taire cette « petite voix » et ses commentaires incessants – elle continue de faire des commentaires sur tout ce qui se passe.

À d'autres moments, je suis tellement concentré quand j'écoute quelqu'un que j'en oublie presque qui je suis et l'endroit où nous sommes. Cela peut se produire lorsqu'on écoute un orateur exceptionnel ou lorsqu'on est complètement absorbé par ce qui se passe – par exemple, quand on traverse une crise ou qu'on travaille intensément en équipe. Dans ces moments-là, on peut dire qu'on est « en mode performance », qu'on se laisse « porter par le courant », qu'on fait corps avec les événements. Alors la petite voix disparaît. L'écoute et la parole disparaissent également, en ce sens qu'ils ne sont plus des efforts conscients.

Ces deux types d'écoute sont naturels et nous sont utiles dans bien des situations. Mais comme leader et coach nous disposons aussi d'un troisième type d'écoute, très efficace, qui ne dépend pas des circonstances ou de ce que font les autres. Voyons ensemble quelques exemples :

1. Lorsque vous cherchez un numéro dans l'annuaire téléphonique, vous vous concentrez sur les renseignements qui vous aideront à le trouver rapidement.
2. Lorsque vous appelez un ami qui a été malade, vous prêtez attention aux indices qui vous aideront à déceler comment il se porte.
3. Lorsque vous regardez un match de hockey ou de football, vous êtes à l'affût des jeux ou des stratégies qui pourraient faire gagner une des équipes.
4. Lorsque vous jardinez, vous examinez le sol et les feuilles des plantes pour détecter des insectes nuisibles ou des maladies.

Qu'ont en commun ces exemples et quel est le lien avec l'écoute? Dans chacun des cas, notre recherche est conditionnée par le résultat que nous voulons atteindre : passer rapidement un coup de fil, connaître l'état de santé d'un ami, avoir une équipe gagnante, posséder un beau jardin. Ce dont on ne se rend peut-être pas compte, c'est que les mêmes principes s'appliquent à l'« écoute » du coach et du leader. En effet, au lieu de nous en tenir aux mots, nous pouvons choisir d'y détecter des éléments utiles. C'est le type d'écoute ciblée qu'on utilise lorsqu'on se sent véritablement responsable, lorsque les engagements des autres deviennent les nôtres. Dans mon premier article, j'expliquais qu'en tant que coach et leader, je prends un engagement vis-à-vis du potentiel que je vois chez l'autre. Ainsi, quand j'écoute, je suis « à l'écoute » d'éléments qui peuvent servir cet engagement. Je cherche également ce qui manque, le non-dit. Voici quelques exemples de questions à se poser lorsqu'on fait de l'écoute ciblée ou qu'on est à l'écoute comme leader ou coach :

• Quel engagement a pris cette personne?
• Quels sont les éléments qui appuient/n'appuient pas cet engagement?
• Qu'est-ce que la personne voit/ne voit pas?
• Quelles sont les possibilités qu'elle voit/ne voit pas?
• Quelles demandes ou promesses sont faites/ne sont pas faites?
• Quelles sont les structures ou les ressources disponibles pour répondre aux attentes?
• Quels sont les obstacles? Qu'est-ce qui empêche la personne d'avancer?

Cette liste d'exemple d'écoute ciblée pourrait continuer, mais je suis sûr que vous avez compris l'idée. Ce qu'il faut retenir, c'est qu'en tant que coach et leader on ne sert pas les intérêts de notre interlocuteur en se contentant d'écouter et de digérer ses paroles. De même, l'écoute engagée ne consiste pas simplement à paraphraser, à résumer ou à répéter ce que l'on a entendu. Ces types d'écoute sont efficaces, mais non suffisants pour amener quelqu'un à faire une percée. Pour cela, il faut en plus savoir être « à l'écoute » des éléments qui nous permettront de remplir notre engagement en tant que leader ou coach, et d'aider ceux qu'on dessert à remplir les leurs.

Like many other leadership and coaching capabilities, committed listening does not represent new or difficult behaviours that must be mastered. Rather, virtually everyone is able to, and often does, 'listen for' particular things when engaged in conversation. What sets a coach or leader apart is the ability to consistently listen for those things that will move the action forward and serve to accomplish great results.

Au fil de vos rencontres et de vos discussions, vous pouvez développer votre capacité d'utiliser ce type d'écoute. Vous pouvez commencer tout simplement par prendre conscience de votre type d'écoute. Vous vous rendrez compte sans doute que vous êtes déjà naturellement à l'écoute de certains éléments. En ce qui me concerne, par exemple, je prête attention à tout ce qui a un lien avec ma province natale, la Nouvelle-Écosse. D'autres sont à l'affût de ce qui touche leurs centres d'intérêt – les enfants, le golf, le canotage, le vin, les livres, la cuisine. Au travail, nous avons l'habitude d'être à l'écoute d'alliés, d'opinions politiques, de sentiments, etc. En tant que leader ou coach, l'étape suivante consiste à raffiner votre écoute pour mieux capter les éléments essentiels au succès du processus de coaching. En développant votre capacité d'être « à l'écoute », vous pourrez communiquer plus facilement cette notion aux autres, qui pourront l'appliquer facilement à leur tour.