Par Pamela Pritchard

Elle se sentait vulnérable, débordée, fragile et épuisée. Travaillante et dévouée, elle évoluait dans un milieu qui devait constamment s'adapter aux besoins d'un patron exigeant et imprévisible. Elle était fière de sa souplesse et de sa capacité à toujours produire d'excellents résultats dans le cuiseur à pression organisationnel, mais elle restait insatisfaite - elle n'était jamais assez bonne à ses propres yeux, elle ne pouvait jamais savourer ses nombreuses réalisations. Elle en avait perdu de vue le sens de son travail. Elle se sentait au bord de l'épuisement, envahie par un sentiment de confusion et de fatigue extrêmes qu'elle avait du mal à comprendre. Elle doutait de plus en plus d'elle-même et sentait qu'elle perdait le contrôle. Elle commençait à se demander si elle ne devrait pas chercher un autre emploi - mais lequel ?

Le conseiller en ressources humaines proposa au patron de faire appel à Laura Divine, coach professionnelle et associée de New Ventures North. L'organisation favorisait le coaching comme partie intégrante du cheminement professionnel de ses gestionnaires. Une personne était sur le point de craquer; il fallait l'aider très vite. Elle travaillait dans un environnement exigeant, bousculant, qui laissait peu de place ou de temps pour la nouveauté, la créativité ou la réflexion.

Dès la première rencontre, il était évident que la cliente était complètement à bout. Elle a exprimé très clairement ses préoccupations et ses attentes. Elle avait déjà fait beaucoup de développement personnel et professionnel, voulait vraiment apprendre et était sincère dans son désir d'être coachée. Un collègue lui avait dit beaucoup de bien de la coach; elle pouvait avoir confiance. Dès la première rencontre, la coach a pu cerner plusieurs éléments essentiels du problème, de sorte que la cliente s'est sentie complètement comprise et respectée. Le processus s'est donc enclenché sans tarder.

Objectif

Au début, la cliente croyait que pour se sentir plus compétente et satisfaite, elle devait changer son environnement ou son emploi. Mais à la longue elle a compris qu'elle devait développer sa capacité d'avancer vers quelque chose de satisfaisant plutôt que de s'éloigner de ce qui la laissait insatisfaite.

C'était un virage important. Elle était devenue tellement experte dans l'art d'être diplomate, de garder ses opinions pour elle (quitte à le regretter par la suite) et de se soumettre à ses supérieurs, qu'elle en avait perdu sa faculté de s'exprimer et le sentiment de sa valeur professionnelle. Il lui fallait réapprendre à reconnaître ce qui lui importait. Au travail, elle ne pouvait plus faire la distinction entre ce qu'elle devait déléguer et ce qu'elle devait faire elle-même, si bien qu'elle faisait tout. Pourtant, quelle que soit sa charge de travail, si on lui en demandait davantage elle acceptait, ce qui ajoutait encore à son sentiment de doute et d'insécurité.

Il fallait donc aussi aider la cliente à mieux déterminer quand et comment se soustraire à la frénésie ambiante pour se ménager des temps d'arrêt et de réflexion. Ces pauses lui donneraient l'espace nécessaire pour répondre au lieu de réagir, et ainsi faire des choix plus éclairés. Disposant d'un répertoire élargi, elle pourrait jouir davantage de la vie.

Relation de coaching

La cliente acceptait volontiers d'être coachée et désirait vraiment faire ce qu'il fallait pour améliorer sa situation et développer de nouvelles capacités. Elle a donc pu, dès le début, établir une relation de confiance avec sa coach. En outre, elle savait que l'organisation favorisait ce processus et qu'elle était prête à investir en elle.

D'emblée, la coach a manifesté beaucoup d'empathie, de respect et d'appréciation pour sa cliente. Son expérience au sein de grandes entreprises et son propre cheminement personnel lui ont permis de voir des possibilités qui échappaient de prime abord à la cliente et de trouver des moyens concrets pour les mettre en lumière.

La coach s'est délibérément alignée sur les objectifs de la cliente afin de l'aider à découvrir et à visualiser les résultats possibles. Quel que fût son état d'esprit, la coach la rencontrait sur ce terrain. Cette acceptation inconditionnelle a permis à la cliente d'explorer diverses façons d'expérimenter sa vie. Le rythme était intentionnellement lent, pour bien marquer le contraste avec la cadence habituelle, mais les exercices et les applications n'en étaient pas moins parfaitement adaptés à sa vraie vie.

Programme

Il a fallu quelques séances pour visualiser clairement la démarche à suivre. La cliente devait absolument apprendre à faire de nouveaux choix plutôt que d'alourdir constamment sa charge de travail.

Elle devait d'abord apprendre à se ménager des temps d'arrêt. Elle avait perdu la capacité de prendre du recul pour avoir une vue d'ensemble. Ses journées étaient une succession de menus détails et de tâches de toutes sortes. La culture organisationnelle encourageait d'ailleurs cette habitude en récompensant son habileté à jongler avec la multitude de tâches et de défis.

Elle est arrivée, au cours du coaching, à se réserver chaque jour des blocs de temps importants entièrement consacrés à faire une pause. À mesure qu'elle devenait plus à l'aise avec ce qu'elle voyait au début comme du temps « non productif », de nouvelles possibilités émergeaient. Elle a découvert diverses zones à explorer pour se rebrancher sur son travail et sa carrière. Pendant ces pauses, elle devait entre autres se laisser aller à éprouver la sensation de ne « rien » faire et d'y voir une façon de « faire rien » - une autre manière d'utiliser le temps de façon productive.

Même les moments de difficulté étaient d'excellentes occasions de découverte et de croissance. La cliente prenait conscience avec horreur de la force de ses vieilles habitudes, en particulier le pouvoir de cette voix intérieure qui la critiquait sans cesse. Ces moments lui ont donné l'occasion d'apprendre à se juger moins sévèrement et à établir une nouvelle relation avec elle-même, à s'encourager et à s'accepter davantage. Elle en est arrivée à ne plus éprouver constamment le besoin de savoir le pourquoi des choses, et à accepter qu'il suffit parfois de vivre la situation comme elle se présente.

Résultats

En se donnant plus d'espace, elle a pu réentendre sa voix intérieure, enterrée jusque-là par la cacophonie des exigences en tous genres. Elle a pu ainsi découvrir ses propres besoins et envisager les moyens d'y répondre. En apprenant à agir davantage en fonction d'elle-même, elle a été en mesure de reconnaître ses propres réalisations et de mieux composer avec son puissant juge intérieur. À mesure qu'elle reprenait confiance, elle devenait davantage capable de discerner ses propres opinions. Elle a commencé à exprimer plus franchement son point de vue, à formuler des demandes et à recevoir des réponses sans crainte d'être mal perçue, à déléguer des responsabilités - bref, à faire sa place. Elle s'est libérée d'habitudes bien ancrées, évoluant désormais avec énergie, clarté et confiance dans sa capacité de réussir par elle-même.

Entre autres résultats concrets, la cliente a lancé un projet auquel elle rêvait depuis longtemps, tout en conservant un profond sentiment d'accomplissement dans son travail - et sans se sentir submergée.

Conseils aux gestionnaires qui font du coaching

• Clarifiez vos intentions. Si vous essayer d'amener les autres à faire ce que vous voulez, ce n'est pas du coaching. Ils se contenteront de réagir, sans faire ce que vous voulez.
• Clarifiez les raisons de votre démarche. Travaillez-vous à aider la personne à se développer dans un sens qui est important pour elle?
• Soyez attentif à ce qui importe à votre interlocuteur, montrez que vous écoutez pour comprendre.
• Choisissez un aspect et travaillez-y à fond plutôt que de vous attaquer à l'ensemble du problème, sinon vous et le coaché finirez par manquer d'énergie.